所謂設(shè)計(jì)賦能即從商業(yè)價(jià)值的角度出發(fā)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中將商業(yè)價(jià)值納入設(shè)計(jì)的考慮要素中，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更大的價(jià)值化。本文從商業(yè)價(jià)值的意義出發(fā)，結(jié)合四點(diǎn)衡量用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值的主題展開(kāi)了具體分析，與大家分享。

如果你(或你的老板)曾經(jīng)想過(guò)如何正確地設(shè)計(jì)以獲得最大的利潤(rùn)，我們將用一些事實(shí)來(lái)支持你。這些關(guān)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)商業(yè)價(jià)值的事實(shí)能夠說(shuō)服那些以財(cái)務(wù)為導(dǎo)向的人。

這篇文章覆蓋了:

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的商業(yè)價(jià)值

要采取四組設(shè)計(jì)行動(dòng)

如何在你的業(yè)務(wù)中開(kāi)始實(shí)施用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)?

麥肯錫國(guó)際咨詢公司(McKinsey & Company international consulting Company)進(jìn)行了一項(xiàng)全球范圍內(nèi)規(guī)模最大的研究，旨在衡量與公司良好設(shè)計(jì)文化相關(guān)的收入和股東回報(bào)。他們發(fā)現(xiàn)，最佳設(shè)計(jì)公司的收入和股東回報(bào)增長(zhǎng)速度幾乎是同行的兩倍。

01 你如何衡量用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值?

他們是怎樣得出這個(gè)結(jié)論的?麥肯錫對(duì)300家公司進(jìn)行了5年多的調(diào)查。衡量設(shè)計(jì)行為和收集大量的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，12種設(shè)計(jì)行為與財(cái)務(wù)收益的相關(guān)性最大。也就是說(shuō)，它實(shí)際上展示了設(shè)計(jì)的商業(yè)價(jià)值。

然后，他們將設(shè)計(jì)行為分為四個(gè)更大的類(lèi)別或主題。這項(xiàng)關(guān)于設(shè)計(jì)投資和收益相關(guān)性的廣泛而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯?，只有在InVision最近發(fā)布的設(shè)計(jì)成熟模型中才有。

02 有什么收獲?

在進(jìn)行這項(xiàng)研究的時(shí)候，許多公司還沒(méi)有趕上這一艱難的適應(yīng)過(guò)程，盡管它具有巨大的商業(yè)潛力。這種收入和股東總回報(bào)(TRS)的差異只適用于與設(shè)計(jì)分?jǐn)?shù)相關(guān)的公司的前四分之一。許多公司仍未能適應(yīng)。

此外，報(bào)告中描述的這些主題對(duì)很多設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)并不新鮮。他們對(duì)這些問(wèn)題有著痛苦的認(rèn)識(shí)，但要解決這些問(wèn)題，企業(yè)需要領(lǐng)導(dǎo)層在很長(zhǎng)一段時(shí)間(可能是幾年)內(nèi)做出強(qiáng)有力的承諾。最好盡快開(kāi)始!

03 采取的四組設(shè)計(jì)行動(dòng)

想不到的事，在財(cái)務(wù)回報(bào)最好的公司中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的回答方式顯示出他們對(duì)四個(gè)主題的隱含理解，當(dāng)被要求說(shuō)出他們最大的設(shè)計(jì)弱點(diǎn)時(shí)，研究人員發(fā)現(xiàn)了這四個(gè)主題。只有2%的人給出的答案沒(méi)有集中在下面的主題中。

他們所使用的設(shè)計(jì)評(píng)分系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)的四個(gè)主題包括:

領(lǐng)導(dǎo)力分析：以與收益和成本相同的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)衡量和驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)性能。

用戶體驗(yàn)：打破物理、數(shù)字和服務(wù)設(shè)計(jì)之間的內(nèi)墻。

跨職能的人才：讓以用戶為中心的設(shè)計(jì)成為每個(gè)人的責(zé)任。

持續(xù)迭代：通過(guò)不斷地傾聽(tīng)、測(cè)試和與最終用戶迭代來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。

同樣，這些方法類(lèi)可能不會(huì)讓從事設(shè)計(jì)工作的人感到驚訝，但對(duì)于高級(jí)管理人員或與設(shè)計(jì)工作分離的其他人來(lái)說(shuō)，這可能會(huì)讓他們感到驚訝。公司對(duì)資源使用流程、信息的理解程度，對(duì)設(shè)計(jì)工作的質(zhì)量有很大的影響。

在UX工作室，我們定期舉辦改進(jìn)服務(wù)的研討會(huì)，為客戶的業(yè)務(wù)增加更多價(jià)值。不出所料，我們發(fā)現(xiàn)這有四個(gè)主題完美地描述了面對(duì)客戶時(shí)的問(wèn)題。

1. 領(lǐng)導(dǎo)力分析

為了提高設(shè)計(jì)在企業(yè)中的商業(yè)價(jià)值，設(shè)計(jì)變成了高層上的管理問(wèn)題。首先，我們應(yīng)該在衡量效率和價(jià)值的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和管理。第二，我們必須做出執(zhí)行決策，了解設(shè)計(jì)的真正構(gòu)成及其使用的工具和過(guò)程。

讓老板參與進(jìn)來(lái)

在一個(gè)組織中讓商業(yè)參與，是一個(gè)好的案例實(shí)踐，也是傳播設(shè)計(jì)文化的一個(gè)良好開(kāi)端。當(dāng)我們?cè)赨X工作室開(kāi)始與客戶合作時(shí)，我們總是試圖接觸項(xiàng)目中的最高級(jí)別決策者。

我們盡可能讓他們參與設(shè)計(jì)過(guò)程。我們覺(jué)得這對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目的成功都至關(guān)重要。我們與不愿參與的客戶分享我們的經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，花時(shí)間與客戶接觸并親自了解他們的需求不僅為他們提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。它還為公司樹(shù)立了一個(gè)將用戶放在首位的榜樣。他們應(yīng)該有意識(shí)地努力在C級(jí)管理中保持了解客戶的基線水平。

誰(shuí)說(shuō)了算?

不幸的是，設(shè)計(jì)問(wèn)題常常被困在中層管理層。高管們的決策基于直覺(jué)，而不是嚴(yán)格的衡量標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)，就像他們?cè)谝粋€(gè)企業(yè)的幾乎所有其他部門(mén)一樣。衡量是做出正確決策和最有效投資的關(guān)鍵。

歷史上，衡量設(shè)計(jì)績(jī)效和設(shè)計(jì)的商業(yè)價(jià)值并不是那么容易。現(xiàn)在，我們有了一個(gè)新興的經(jīng)濟(jì)工具正是為這一點(diǎn)而設(shè)計(jì)的，企業(yè)正在慢慢地適應(yīng)它們。通過(guò)簡(jiǎn)單的調(diào)查或定期的可用性評(píng)估在現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量客戶滿意度提供了很好的例子。

我們必須意識(shí)到，這些指標(biāo)和過(guò)程應(yīng)該構(gòu)成未來(lái)任何設(shè)計(jì)規(guī)范的一部分。設(shè)計(jì)師必須意識(shí)到參與領(lǐng)導(dǎo)層的重要性。

他們還必須努力為公司的所有部門(mén)提供有關(guān)其工作的信息，以提高透明度并促進(jìn)決策。

2. 用戶體驗(yàn)

獲得完整的用戶體驗(yàn)需要通過(guò)打破物理設(shè)計(jì)、數(shù)字設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)之間的障礙，這樣才能夠邁出優(yōu)化用戶體驗(yàn)的重要一步。公司必須了解設(shè)計(jì)能夠產(chǎn)生影響的所有不同可能性。

跨平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)

跨平臺(tái)服務(wù)變得越來(lái)越普遍，我們必須在所有的接觸點(diǎn)上精心打造客戶或者客戶的綜合體驗(yàn)。

這些體驗(yàn)的基礎(chǔ)是“了解潛在用戶在其自身所處環(huán)境中的潛在需求?！边@需要通過(guò)觀察、訪談以及其他定性和定量研究來(lái)收集用戶可靠的見(jiàn)解。然后，這些見(jiàn)解應(yīng)成為每次與任何設(shè)計(jì)行動(dòng)相關(guān)的會(huì)議的參考依據(jù)。

從研究開(kāi)始

因此，我們UX工作室從不做沒(méi)有研究的設(shè)計(jì)。在某些情況下，我們只提供研究。在我們參與的每一個(gè)項(xiàng)目中，我們都會(huì)不斷地提醒其他人用戶的潛在需求和動(dòng)機(jī)，以便將每一個(gè)設(shè)計(jì)決策都推回到那個(gè)環(huán)境中。

將用戶體驗(yàn)視為一個(gè)集成的、多平臺(tái)的實(shí)體，而不是分離的實(shí)例，這為企業(yè)提供了很多價(jià)值的巨大機(jī)會(huì)。

真正由設(shè)計(jì)為導(dǎo)向的公司應(yīng)該考慮走出自己的生態(tài)系統(tǒng)，與來(lái)自不同背景的不同服務(wù)合作。

3. 跨職能人才

設(shè)計(jì)部門(mén)必須向公司的其他部門(mén)開(kāi)放，同時(shí)其他部門(mén)也必須把以用戶為中心作為他們的宗旨之一。在麥肯錫報(bào)告中顯示，克服組織內(nèi)部不同職能的限制是影響最高財(cái)務(wù)績(jī)效的最關(guān)鍵因素之一。

反對(duì)孤立

與客戶合作時(shí)，UX工作室始終嘗試使從業(yè)務(wù)主管到開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)等等利益相關(guān)者共同參與設(shè)計(jì)。我們相信思維的多樣性。我們也希望我們的客戶，即便是在合作關(guān)系結(jié)束很長(zhǎng)一段時(shí)間后，設(shè)計(jì)文化的種子仍能在其組織內(nèi)傳播。

設(shè)計(jì)涉及業(yè)務(wù)的許多不同部分。從經(jīng)典的人機(jī)交互到心理學(xué)以及新業(yè)務(wù)模型的開(kāi)發(fā)。為了在這種情況下發(fā)展，設(shè)計(jì)師必須變得“ T形”。這意味著他們既需要與許多不同職能的協(xié)同工作，同時(shí)在自己的設(shè)計(jì)技能上也要有深厚的知識(shí)積累和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這樣就盡可能保證了設(shè)計(jì)師所能產(chǎn)生的最大影響。

全年，我們?cè)赨X 工作室中都找到了許多內(nèi)部和外部共享知識(shí)的方法。這些應(yīng)該有助于我們的團(tuán)隊(duì)成員獲得有關(guān)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)多個(gè)方面的橫向知識(shí)，而發(fā)起知識(shí)共享的人員則有機(jī)會(huì)深入了解該特定領(lǐng)域，甚至可以隨時(shí)進(jìn)行重新訪問(wèn)。

留住頂尖的設(shè)計(jì)人才

麥肯錫公司表示，在所有業(yè)務(wù)中，前2%的員工為公司做出的貢獻(xiàn)成倍增長(zhǎng)。毫不奇怪，為了留住他們最好的設(shè)計(jì)師，表現(xiàn)最好的公司已經(jīng)建立了某種激勵(lì)機(jī)制。他們通常將這些激勵(lì)因素與分析領(lǐng)導(dǎo)力衡量和評(píng)估的設(shè)計(jì)性能聯(lián)系起來(lái)，如四個(gè)主題中的第一個(gè)主題所述。

但是，當(dāng)設(shè)計(jì)師組成一個(gè)特殊的類(lèi)型時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)選擇激勵(lì)措施。在最有才華的人心中，高額獎(jiǎng)金和職業(yè)發(fā)展道路可能都不是很重要。

大多數(shù)才華橫溢的設(shè)計(jì)師都希望從事他們所關(guān)心的項(xiàng)目，并將迅速進(jìn)入市場(chǎng)的項(xiàng)目視為挑戰(zhàn)。他們希望通過(guò)文章，會(huì)議和其他社區(qū)類(lèi)型的渠道與同行分享。而且他們認(rèn)為良好的工作場(chǎng)所文化是需要有多樣性和趣味性的。

4. 連續(xù)迭代

視上市速度為生命

當(dāng)擴(kuò)展到設(shè)計(jì)時(shí)，我們必須使敏捷實(shí)踐適應(yīng)其特殊需求，但要旨仍然是一樣的。

與用戶一起學(xué)習(xí)、測(cè)試和迭代都有助于盡早降低風(fēng)險(xiǎn)，并在開(kāi)發(fā)突破性產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)巨大機(jī)會(huì)。這是設(shè)計(jì)的有形商業(yè)價(jià)值。將用戶的基本需求放在我們視野中，使我們可以在出現(xiàn)新需求時(shí)首先意識(shí)到這一點(diǎn)，或者提高我們對(duì)當(dāng)前需求的理解。

使你的來(lái)源多樣化

麥肯錫認(rèn)為，連續(xù)迭代的最佳結(jié)果來(lái)自于將多種信息源和多種信息類(lèi)型結(jié)合起來(lái)，并將其作為設(shè)計(jì)決策的基礎(chǔ)。考慮到用戶研究，我們必須將定性研究(如人種學(xué)訪談)與定量方法(如大樣本調(diào)查)相結(jié)合。

我們還必須將市場(chǎng)分析(如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究和專(zhuān)利掃描等)與財(cái)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)注結(jié)合起來(lái)。如果這些數(shù)據(jù)點(diǎn)不與其他執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)聯(lián)，那么最終無(wú)法產(chǎn)生收入的出色設(shè)計(jì)工作將成比例地增加。這是設(shè)計(jì)師和企業(yè)都不想看到的結(jié)果。

這意味著設(shè)計(jì)師必須盡早分享他們的工作，并努力獲得盡可能多的反饋。將早起模型與其他模型隔離太久并不會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果。另一方面，產(chǎn)品發(fā)布也不能代表設(shè)計(jì)工作的結(jié)束。

04 如何開(kāi)始衡量 UX 設(shè)計(jì)的投資回報(bào)率?

我知道自己寫(xiě)了很多東西，你們中的許多人可能想知道如何神奇地將整個(gè)組織轉(zhuǎn)變成麥肯錫設(shè)計(jì)得分超高的前四分之一的公司，以實(shí)現(xiàn)可觀的TRS和收入數(shù)字。

麥肯錫建議從單個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始。將其作為試點(diǎn)，并嚴(yán)格執(zhí)行堅(jiān)持上述觀點(diǎn)。最終，每個(gè)組織都必須找到自己的方式來(lái)適應(yīng)這些。從反復(fù)試驗(yàn)中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)構(gòu)成了其中的重要組成部分。